Was macht eine gute User Experience aus?

Um das zu beantworten, müssen wir kurz ausholen und beantworten, was wir mit «User Experience» eigentlich meinen.

Erfahrung ist das, was Menschen erleben, wenn sie mit der Welt agieren.

Eine «Customer- bzw. User-Experience» ist die Kombination von Wahrnehmungen, Emotionen, Erinnerungen und vorhandenen Wissen, die sich aus einer Interaktion mit einem Produkt, einem System, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen ergeben. Es geht um alles, was ein Benutzer oder Konsument vor (antizipatorisch), während und nach dieser Interaktion erlebt oder empfindet (z.B. eine Identifikation oder eine Distanzierung).

Eine gute User Experience sollte vor allem nützlich und angenehm sein. Sie wird von einer Vielzahl von unterschiedlichen Faktoren bestimmt, auf die ich nachfolgend eingehe.

Diagramm: Einflüsse und Merkmale eines Nutzererlebnisses

Warum ist eine gute User-Experience so wichtig?

Wir leben in einem hedonistischen Zeitalter. Menschen wünschen sich bereichernde Erlebnisse, die ihr Leben erfüllen. Und Kunden belohnen Unternehmen, deren Produkte nicht nerven, sondern ihr Leben positiv beeinflussen, vor allem wenn diese ihre Erwartungen übertreffen. Sie bauen dann eine Beziehung zu ihnen auf und empfehlen diese Produkte anderen Menschen weiter, das ist dann die sogenannte „beste Werbung“, die einem Unternehmen passieren kann. Auf diese Weise bleiben Unternehmen, die sich einer guten Customer Experience widmen, auf lange Zeit profitabel.

Auswirkungen einer-optimalen UX

Quelle: Das hier gezeigte User-Experience-Wirkungs-Modell basiert auf dem von «Facit Digital».

Grundsätzlich kann jede User Experience optimiert oder transformiert werden. Optimieren bedeutet, dass sich die Menschen vor, bei und nach der Nutzung gut fühlen. Es geht darum, dass das Produkt oder der Dienst natürlich und angenehm empfunden wird. Und wie gesagt, eine positive Erfahrung geht grundsätzlich über die Erwartungen des Benutzers hinaus. Die meisten Benutzer oder Konsumenten klassifizieren eine solche überraschend positive Erfahrung als einen «persönlichen Moment».

Herkunft des Begriffs «User Experience»

Don Norman war wahrscheinlich der erste Mensch der die Berufsbezeichnung «User Experience Architect» hatte, als er in den 90ern bei Apple für das Produktdesign verantwortlich war. Er hat den Begriff der User Experience maßgeblich geprägt und popularisiert.

Doch gehen wir noch etwas weiter zurück: Vitruv, einer der ersten berufsmäßigen Architekten hat mit seinen drei Hauptanforderungen an die Architektur den Grundstein des Humanen-Centered-Designs und somit auch für die User Experience gelegt, welche auch noch heute in abgewandelter Form gelten:

Firmitas (Festig/Haltbarkeit)
Utilitas (Nützlichkeit) und
Venustas (Schönheit)

In den letzten Jahrzehnten haben sich im Bereich Human- oder User-Centered-Design zahlreiche Forschungsansätze etabliert, durch die eine systematische Betrachtung der User Experience möglich geworden ist.

So teilt beispielsweise Marc Hassenzahl, Professor für „Experience Design“ die User Experience in eine pragmatische und eine hedonische Qualität auf. (*1).

Die pragmatische Qualität beschreibt die wahrgenommene Fähigkeit eines Systems den Benutzer dabei zu unterstützen, bestimmte Aufgaben zu erledigen und die Erfüllung sogenannter „Do-Goals“ (Handlungsziele der Benutzer)zu ermöglichen. Die pragmatische Qualität hat sehr viel mit der Benutzerfreundlichkeit eines Systems und den menschlichen Bedürfnissen nach Sicherheit, Beherrschbarkeit und Vertrauen zu tun.
Die hedonische Qualität wird beeinflusst von der wahrgenommenen Fähigkeit eines Systems, den Benutzen bei der Erreichung sogenannter „Be-Goals“ zu unterstützen, deren Fokus auf dem Benutzer selbstliegt, welcher in der Regel glücklich oder zufrieden sein möchte oder eine Identifikation oder Stimulation durch die Nutzung erleben möchte. Die hedonische Qualität beinhaltet daher auch den emotionalen und ästhetischen Teil der User Experience und zeigt auf, für was ein Produkt im sozio-demografischen Umfeld des Benutzers steht, ob es beispielsweise ein innovatives oder altbackenes Image aufweist oder ob man sich mit diesem sehen lassen kann, d.h. die eigene Reputation positiv beeinflusst.

Auch eine Unterteilung nach Bereichen, die eine User Experience beeinflussen ist möglich. Sie ist uns vor allem bei der Beantwortung unserer zu Anfang gestellten Frage sehr hilfreich, was eine gute User Experience ausmacht.

Eine User Experience wird im Wesentlichen durch folgende Faktoren bestimmt:

Let us now look at each of these three areas:

Das Angebot

Häufig wird aus Nutzersicht die Experience des «User Interfaces» mit dem Angebot selbst gleichgesetzt. Bei der Interaktion mit dem Angebot entscheidet sich somit, ob Produktversprechen wie «Einfachheit» oder «Nützlichkeit» tatsächlich eingelöst werden. Positive Erfahrungen, ganz gleich, ob diese bei der Interaktion mit beschreibenden Medien oder bei der Nutzung des Produktes selbst gemacht werden, bilden die Grundlage eines erfüllten Marken- und Produktversprechens.

Für eine gute User Experience wird eine Reihe von Eigenschaften von den Anwendungen oder deren User Interfaces abverlangt:

Accessibility: Auffindbar- und Zugänglichkeit, technische Kompatibilität, Responsivität, subjektiv empfundene Performance
Utility: subjektiver Nutzwert der Inhalte und Funktionen für die angesprochene Zielgruppe
Usability: effektive, effiziente und zufriedenstellende Bedienbarkeit des Mediums seitens der Benutzer (Benutzerfreundlichkeit)
Joy of Use: subjektiv empfundene Freude vor, während und nach der Nutzung

Dabei werden häufig von Laien «Usability» und «User Experience» in einem Topf geworfen. So treffe ich immer wieder Kunden und sogar Designer, welche die beiden Begriffe durcheinanderbringen. So werden häufig Usability- und UX-Test gleichbedeutend verwendet. Nun gut, es ist aber so, dass die Usability nur ein Teil einer User Experience ausmacht. Eine gute Usability sorgt einfach gesagt nur dafür, dass das man reibungslos und störungsfrei ans Ziel kommt. Bei manchen Anwendungen ist die Usability deswegen auch gar nicht so entscheidend, beispielsweise wenn die Motivation hoch genug ist, auch widrige Umstände in Kauf zu nehmen oder bei einem narrativen oder verspielten Portfolio eines Künstlers.

Der Nutzer

Neben den Eigenschaften des User Interfaces, haben vor allem eine Reihe von nutzerspezifischen Faktoren einen großen Einfluss auf die User Experience.

Wie sieht sein Kenntnisstand, seine Beziehung, seine bisherigen Erfahrungen zum Produkt oder System aus? Für die antizipatorische User Experience ist vor allem die Erwartungshaltung relevant, die gespeist wird durch die dem Benutzer bekannten Nutzenversprechen und Werbeaussagen. Aber auch die ihm bekannte Unternehmensreputation oder das Branchen- oder Mitbewerberumfeld spielen eine große Rolle.

Das heißt, ob die User Experience eines digitalen Touchpoints als gut empfunden wird, hängt immer auch von den Erwartungen im speziellen Umfeld ab. So ist z.B. die Bedienung eines komplexen Games oft nur sehr schwer zu erlernen, während die Joy-of-Use dennoch so hoch ist, dass die Spieler nicht davonlassen können und alle Schwierigkeiten in Kauf nehmen.

Der Nutzungskontext

Wesentlich ist daher die Situation, in dem das Produkt oder System genutzt wird. Diese Bedingungen sind nicht unbedingt stabil, sie können zu gleicher Zeit für unterschiedliche Nutzer höchst unterschiedlich sein oder sich für einen und denselben Benutzer nach und nach verändern.

Ohnehin ist die Erfahrung eines Benutzers mit einem Produkt von dynamischer Natur. Beispielsweise kann die Verwendung eines neuartigen Produktes für einen Benutzer zu Anfang ziemlich verwirrend sein und auch negative Gefühle erzeugen. Später, wenn ein Nutzer mit einem Produkt oder System vertraut ist, können seine Erfahrungen wieder positiv geartet sein.

Wir sehen, dass es bei dem Designen einer guten User Experience es maßgeblich darum geht, den Kontext zu verstehen, in dem ein Benutzer mit einem Produkt oder System agiert und herauszufinden, welche Rolle es in seinem Alltag spielt. Dazu werden in der Regel User-Researchs (Analysen, Interviews, Beobachtungen) durchgeführt und anhand dieser Erkenntnisse Empathie-Maps, Personas und User-Journeys entwickelt. Diese begleiten dann jede Design- oder Funktionsentscheidung und helfen allen bei der Entwicklung beteiligten Personen die künftigen Nutzer stets im Blick zu halten.

Der Unterschied zwischen Befragungen und Beobachtungen

Festzuhalten ist an dieser Stelle: Eine reine Befragung nach den subjektiven Wünschen von Nutzern reicht oft nicht aus, um die Benutzerbedürfnisse zu erkennen. Fast immer fallen die Aussagen der Nutzer über deren Nutzung und die tatsächliche Nutzung seitens der Nutzer weit auseinander.

Das liegt daran, dass Menschen sich nicht immer ihrer Motive bewusst sind. Viele Nutzer sagen beispielsweise, dass sie möglichst einfache Anwendungen, nur mit den für sie nötigen Funktionen mögen. Tatsächlich kaufen aber die meisten Nutzer die Anwendung, die möglichst viele Funktionen beinhaltet – unter dem Motto: man weiß ja nie. Im Fall einer Kaufentscheidung nehmen die meisten Nutzer also das höhere Maß an Komplexität und die höhere Einarbeitungszeit in Kauf, obwohl sie diese nicht mögen, nur um auf Nummer Sicher zu gehen. Was hätte uns in diesem Fall die bloße Nutzerbefragung genützt? Nicht viel.

Auch erleben Personen eine Testumgebung anders als die eigentliche „natürliche“ Nutzung. Jeder der einen Text Korrektur gelesen hat, kennt diesen Unterschied. Das Gleiche passiert, wenn man Personen darum bittet, eine Anwendung oder ein Produkt zu testen. Sie fallen in einen kritischen Beurteilungsmodus, der sie die Dinge anders wahrnehmen lässt, als wenn sie sich in einem normalen Nutzungsmodus befindet würden. Es wird häufig beobachtet, dass Testpersonen „das Haar in der Suppe suchen“ und marginale Schwächen aufführen, die bei einer normalen Nutzung nicht aufgefallen wären.

Und mehr noch, wenn die Aufgabe darin besteht, Fehler zu finden, kann es für den Suchenden frustrierend sein, keinen zu finden. Man fragt sich, ob man nicht gründlich genug war. Hat man wohlmöglich eine Reihe von Fehlern übersehen, quasi versagt?

Tests haben ergeben, dass Menschen bei einer Fehlersuche sich umso erfolgreicher und befriedigender fühlen, je mehr Fehler sie gefunden haben. Anders gesagt, ein Korrekturlesender freut sich mehr über einen fehlerreichen Text als über einen fehlerlosen. In der Regel wird daher in nahezu fehlerfreien oder fehlerarmen Systemen solange in einem Höchstmass von Gründlichkeit gesucht, bis zumindest ein paar Fehler gefunden worden sind. Sehr häufig handelt es sich bei den vermeintlichen Fehlern dann noch nicht mal um sehr gravierende Fehler.

Und umgekehrt: eine Fehlersuche wird viel unaufmerksamer durchgeführt, wenn der Testgegenstand viele deutliche Fehler aufweist, also die Fehlersuche sehr einfach viele gefundene Fehler liefert.

Daher reicht es in der Regel nicht aus, Nutzerbefragungen oder Nutzertests durchzuführen. Verlässliche Ergebnisse erhält man nur, wenn man Nutzer bei ihrer normalen Nutzung des Produktes oder Dienstes beobachtet und dabei kontextuell interviewt.

Was ist UX-Design?

Im Allgemeinen versteht man unter UX-Design den Prozess zur Optimierung der User Experience. Es ist ein Designansatz, der alle Aspekte der Interaktion einer Person mit einem Produkt oder einem Dienst berücksichtigt. Es basiert auf einem tiefen Verständnis des Nutzers, seines Verhaltens, seiner Bedürfnisse, Ziele und Motivationen sowie des Kontextes, in dem ein Produkt oder Dienst verwendet wird, mit dem Ziel, eine Lösung zu finden, die alle Bereiche der Benutzererfahrung auf optimale Weise befriedigt.

Es geht darum, Produkte oder Dienste zu schaffen, die Menschen mit Leichtigkeit und Freude nutzen können. Ebenso wichtig ist es, die Unternehmens- oder Projektziele zu erreichen, das heißt letztendlich diese mit denen des Benutzers in Einklang zu bringen.

UX-Design wird nicht jeder Situation für jeden Benutzer gerecht, denn als Individuum sind alle Menschen unterschiedlich. Was für eine Person funktioniert, kann für eine andere Person den gegenteiligen Effekt haben. Beim UX-Design geht es vielmehr darum, die beste und weitreichendste Lösung für das avisierte Zielpublikum zu finden.

Was ist mit «Joy-of-Use» gemeint?

Eines der am häufigsten zitierten Konzepte im Bereich der User Experience ist das des „Joy-of-Use“. Kaum ein digitales Medium wird heute ohne das Ziel einer solchen emotionalen Ansprache entwickelt.

Was hat es damit auf sich? Muss die Website einer Bank Spass machen? Nicht unbedingt. Deswegen ist es sinnvoll, einerseits zwischen Spass (im Sinne von Unterhaltung) und Freude (im Sinne einer bereichernden Erfahrung) zu unterscheiden. Spass im Sinne von Unterhaltung kann ein Online-Game oder eine orginelle App bieten. Freude hingegen entsteht beim Benutzer, wenn dessen Handlungsziele durch das Produkt oder System effektiv und effizient erreicht werden und wenn das auf innovative, originelle Weise geschieht, so dass die gewonnene Erfahrung eine bereichernde Qualität für ihn darstellt.

Die Rolle der Ästhetik

Paul Adams, VP of Product bei Intercom, hat es so formuliert: «Immer wieder haben wir erlebt, wie hässliche Produkte erfolgreich waren und ästhetisch hochwertige Produkte scheiterten. Selbstverständlich hat die ästhetische Dimension eines Produktes eine reale Auswirkung auf die menschliche Wahrnehmung. Sie steigert sogar die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts, aber sie ist eben nicht alles, was ein gelungene User Experience ausmacht.»

Das heißt letztendlich, wenn andere wesentliche Bereiche der User Experience vernachlässigt werden, hilft auch eine gute Ästhetik nicht viel.

Quellen und weiterführende Informationen: